Hoe het niet moet: de candidate experience van Joram (22)

De beleving van een kandidaat in het sollicitatieproces is belangrijk. Kandidaten die niet weten waar ze aan toe zijn of die een slecht gevoel krijgen van het sollicitatieproces, verliezen enthousiasme en haken af. En dan kun je goede kandidaten verliezen. Wat de kandidaat tijdens het proces ervaart, heeft invloed op de keus om een aanbod voor een baan te accepteren. Rekening houden met hoe je omgaat met een kandidaat is dus key. Ook als diegene het uiteindelijk niet wordt. De twee toverwoorden? Candidate experience.

De effecten van de candidate experience op de organisatie zijn bewezen. Een goede candidate experience verbetert de reputatie van de organisatie als werkgever. En dat maakt je aantrekkelijker voor talent. Aan de andere kant verliest de organisatie door negatieve candidate experience waardering en loopt deze reputatieschade op. Niet alleen als werkgever, maar ook als merk. Want maar liefst 72 procent van de kandidaten deelt negatieve ervaringen met (potentiële) werkgevers. Wat er precies gebeurt na een goede of slechte sollicitatie-ervaring is misschien wat abstract. Wat voor gevoel geeft een negatieve candidate experience? Het waargebeurde verhaal van Joram geeft een goed voorbeeld van een slechte candidate experience. Joram (22), starter op de arbeidsmarkt, deelt zijn verhaal over het sollicitatieproces bij een communicatiebureau. Die ervaring wordt in dit artikel verder geanalyseerd. Wat ging er mis? En wat had er beter gekund?

Wachten op het telefoontje

Joram begon de sollicitatieprocedure enthousiast. Hij mocht langskomen voor een eerste gesprek. Maar dat enthousiasme sijpelde al snel een beetje weg:

“Het gesprek verliep prettig en ik kreeg er een goed gevoel van. Ze spraken met mij af dat ik op vrijdag door hen gebeld zou worden. Maar terwijl ik de hele vrijdag in spanning zat te wachten, werd ik die dag niet gebeld. Dan ga je toch onbewust, of je dat nou wil of niet, nadenken over de betekenis van het verlate telefoontje. Het maakt je een beetje onzeker, ook al zijn er genoeg redenen te bedenken waarom ze niet konden bellen die dag. Uiteindelijk kreeg ik op maandag een belletje. Dat ze nog wat tijd nodig hadden om de kandidaten met elkaar te vergelijken en dat ik in de loop van de week meer zou horen. Dat werd uiteindelijk donderdag. Ik kreeg toen de mededeling om voor de maandag erop een training in elkaar te flansen, die vergelijkbaar zou kunnen zijn met een training die zij zelf geven.”

Hier gaat al iets heel belangrijks mis. De organisatie had met Joram afgesproken dat hij op vrijdag gebeld zou worden. Ook al heb je een goede reden – dat bedenkt de kandidaat vaak ook wel – het bezorgt de kandidaat toch een stukje onzekerheid. Het is minder erg om op de afgesproken dag een update te geven, dan om dat een paar dagen later pas te doen. Nu heeft de kandidaat bijna een week langer in onzekerheid moeten zitten. Het is dus belangrijk om afspraken met kandidaten na te komen, ook al heb je nog geen nieuws te vertellen.

Hoe belangrijk is de kandidaat voor de organisatie?

Joram vond het nog steeds een leuke functie, dus ging hij nogmaals naar het bedrijf voor de tweede ronde:

“Ik stond op maandag op de stoep voor de presentatie. Ik moest eerst nog een kwartiertje wachten, omdat de medewerkers nog niet klaar waren met hun eigen bezigheden. Na afloop kreeg ik de mededeling dat ik op donderdag gebeld zou worden, maar zeker niet eerder. Maar op die bewuste donderdag, om 17.00 uur, had ik opnieuw geen telefoontje gehad. Maar goed, er waren meerdere kandidaten te vergelijken, dat duurt misschien wel even, zeker als je daarnaast gewoon je eigen werk moet uitvoeren. Dus ik wacht ook vrijdag nog geduldig af. Maar rond drie uur heb ik nog steeds geen telefoon gehad.”

 Kandidaten kunnen vaak nog wel begrip opbrengen voor niet nagekomen afspraken. Zij realiseren zich ook wel dat de sollicitatieprocedure bovenop de andere werkzaamheden komt. Maar toch straalt het negatief af op de organisatie. Hoe belangrijk vind je het dan om een goede medewerker te vinden? Zorg dat je op tijd klaar staat om je kandidaten te ontvangen. En ook hier geldt weer: kom je afspraken na.

Geen persoonlijke afwijzing

Joram is inmiddels toe aan zekerheid en besluit om zelf te bellen.

“Ik belde, maar niemand nam op. Ik spreek de voicemail in en bereid me erop voor om ook het hele weekend nog niks te weten. Maar stipt om 17:30 word ik gebeld door de secretaresse. “Allereerst wil ik zeggen dat we het fijn vonden welke moeite je in ons hebt gestoken”, begint ze. Ik voel de bui al hangen. “Maar helaas hebben we toch voor iemand anders gekozen. Deze persoon was wat ouder dan jij en had iets meer ervaring.” Anderhalve maand geleden, toen ik mijn cv had ingeleverd en het eerste contact had gestart, hadden ze al precies kunnen lezen hoeveel ervaring ik had in dit vakgebied. Bovendien was de vacature voor een traineeship, waarin je alle kneepjes van het vak ging leren. Ik had bedacht dat ervaring daarin niet zo belangrijk was, maar juist wat je zou laten zien tijdens de gesprekken en opdrachten. “Toch heb je een uitstekende training afgeleverd. Erg levendig, goed te volgen, goed passend bij hetgeen wat wij doen. Althans, dat heeft de baas mij geschreven. Ik was er zelf niet bij, bij de training.” Ik raakte een beetje in de war. Deze mevrouw was er niet bij tijdens mijn training, waar zo’n acht medewerkers van het bedrijf aandachtig naar geluisterd hadden. Maar zij moest mij vertellen wat er niet goed was aan de training. Af en toe stamelend omdat ze wel heel erg specifieke teksten moest voorlezen die ze niet kon snappen zonder context.”

 Oei. Om aan het einde van de dag pas telefoon te krijgen, terwijl de afspraak een dag daarvoor was, is laat. En dan ook nog eens een afwijzing te horen krijgen van iemand die niet bij de sollicitatieprocedure betrokken is geweest. Dat maakt deze afwijzing niet veel persoonlijker dan een standaard afwijzingsmailtje. Was er niemand van de acht toehoorders die tijd vrij kon maken om even te bellen? De redenen die de organisatie geeft voor de afwijzing zijn ook niet heel persoonlijk. Wat kan Joram dan beter doen bij een volgende sollicitatie? Aan ervaring kan hij op korte termijn niet veel veranderen. De organisatie had hier een beter gevoel bij de kandidaat achter kunnen laten door persoonlijk contact met iemand die echt inhoudelijk feedback geeft op de presentatie.

Maar de organisatie maakt nog een foutje…

Afgewezen dus. Balen, maar daarmee is de kous wel af. Zou je denken. Ware het niet dat Joram op maandag wéér een telefoontje van het communicatiebureau krijgt.

“Ik heb het slechte nieuws al weggedrukt, als ik opnieuw gebeld word door het bedrijf. De stille hoop op iets positiefs begint mij toch te bekruipen. “Hai. Ik had een gemiste oproep van jou. Was dat nog van voordat ik jou gebeld had?” Nieuwsgierigheid maakt plaats voor teleurstelling. “Ja.” “Oké, dat wou ik even weten…” Stilte. “Dus, hoe was je weekend?” Ik frons mijn wenkbrauwen. Niet supergoed, ik ben net afgewezen door een op het oog heel leuk bedrijf na een proces van anderhalve maand. “Ja, goed… Ik heb het slechte nieuws van me afgezet…” Opnieuw stilte. Ze heeft zich kennelijk bedacht dat ze geen enkel logisch antwoord kan bedenken op de vraag die ze tien seconden daarvoor zelf gesteld had. Ik besluit het gesprek maar te beëindigen. “Dat was het?” “Ja”, antwoordt ze. Het gesprek is klaar.”

Gênant. Foutjes kunnen gebeuren, maar voor de kandidaat is dit een beetje een trap na. “Hoe was je weekend” is in deze situatie een van de meest ongemakkelijke vragen die de beller had kunnen stellen. Hier had ook de kans aangegrepen kunnen worden om de sollicitatieprocedure toch met een enigszins positieve noot af te sluiten. Maak gebruik van foutjes!

Wat vond Joram zelf van zijn candidate experience?

“Een bedrijf dat mij van tevoren en ook tijdens het proces een enorm leuk bedrijf leek om bij te komen werken gooide voor zichzelf de glazen in. Dit deden ze door late en ongepaste communicatie en een in mijn ogen erg onpersoonlijke reden om me af te wijzen. Mijn gesprek, training en schrijfopdracht werden allemaal opzij geschoven en uiteindelijk werd er gewezen naar mijn gebrek aan ervaring. Althans, zo hebben ze dat naar mij gecommuniceerd. Ik ben benieuwd wat zij hun klanten dan leren in hun communicatietrainingen. En mij de rest de taak om het sollicitatieproces weer helemaal opnieuw te beginnen.”

Het effect van een negatief candidate experience-voorbeeld in de praktijk. Deze kandidaat zal niet snel nog eens solliciteren bij deze organisatie, en heeft ook niet zo veel vertrouwen meer in de producten die ze aanbieden. Plus, de ervaring was dusdanig negatief dat hij het met anderen wilde delen. Wil je meer weten over de ontwikkelingen op het gebied van de candidate experience? Baukelien schreef er dit blog over.