Vertrekken jouw medewerkers als ambassadeur? Meet het met de NPS

Het is zeer belangrijk dat medewerkers als ambassadeur van jouw organisatie vertrekken. Goed werkgeverschap en positieve ervaringen tijdens de offboarding dragen bij aan dat ambassadeurschap. Maar hoe weet je nu dat iemand jouw organisatie als ambassadeur verlaat? Dat kun je meten met de Net Promotor Score (NPS). Wat de NPS is en hoe je deze meet, lees je hieronder.

Voordelen ambassadeurs

Allereerst, waarom is het zo belangrijk dat medewerkers de organisatie als ambassadeur verlaten? Daar zijn verschillende redenen voor. Ambassadeurs kunnen o.a.:

• een positieve review over hun ex-werkgever achterlaten op bijvoorbeeld Glassdoor of Indeed. In onderzoek van Indeed geeft 33 procent van de sollicitanten aan dat online reviews een doorslaggevende rol spelen bij het al dan niet accepteren van een baan. In datzelfde onderzoek geeft 73 procent van de werkzoekenden aan de reputatie van een organisatie belangrijk te vinden bij het zoeken naar vacatures.
• positieve verhalen aan hun netwerk vertellen over jou als werkgever. Mogelijk zitten er in dit netwerk potentiele medewerkers. In ieder geval zorgt het voor een positief arbeidsmarktimago.
• als katalysator fungeren voor je huidige medewerkers: Hoe positiever jij bent over de ex-medewerker, hoe positiever huidige medewerkers over jou als werkgever zijn.
• klant van je worden of klanten doorverwijzen. De ex-medewerker weet immers precies wat jij aan producten of diensten te bieden hebt.
• leverancier worden. Dat is prettig samenwerken. Zij of hij weet immers precies waaraan producten of diensten moeten voldoen en hoe processen en dergelijke georganiseerd zijn.
• (samenwerkings-)partner worden
• terugkeren als medewerker (boemerang recruitment).

De Net Promotor Score

Om de NPS te kunnen berekenen wordt aan vertrokken medewerkers de volgende vraag gesteld:

‘Hoe waarschijnlijk is het dat je jouw ex-werkgever aan kennissen, familie en vrienden zal aanbevelen?’

Medewerkers kunnen dit aangeven op een schaal die loopt van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tm 10 (zeer waarschijnlijk). De medewerkers die een 0 tm 6 scoren worden de detractors genoemd. De passives zijn diegenen die een 7 of 8 geven. De echte ambassadeurs, de promotors, geven een 9 of een 10. De NPS wordt berekend door het aantal detractors van het aantal promotors af te trekken (promotors – detractors). Als daar een positief getal uit komt doe je het zeer goed als werkgever. Overigens is dat niet voor veel werkgevers weggelegd.

eNPS

Onderzoeksbureau Integron doet al jaren onderzoek naar de medewerkerstevredenheid met behulp van de eNPS (employee Net Promotor Score). Dat is dus onderzoek onder huidige medewerkers. Niet medewerkers die vertrokken zijn. In haar meest recente onderzoek onder 4500 medewerkers kwam Integron op een eNPS uit van -3%. Dat is een duidelijke stijging ten opzichte van 2017 toen de eNPS -14% was, maar een stagnatie ten opzichte van 2018 (-4%).

NPS-score vertrokken medewerkers zorg

In de zorg loopt een landelijk doorlopend uitstroomonderzoek om vertrekredenen van zorgpersoneel in kaart te brengen. Ook wordt gekeken of medewerkers hun werkgever als ambassadeur verlaten. Het meest recente rapport omvat de periode 1 oktober 2019 t/m 31 maart 2020.

Aan medewerkers die vrijwillig vertrokken zijn is dus de vraag ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je jouw ex-werkgever aan kennissen, familie en vrienden zal aanbevelen?’ gesteld.

Bijna 1 op de 10 respondenten zou de voormalige werkgever aanbevelen bij kennissen, familie en vrienden. Dit zijn de promotors. Daar staat een grote groep medewerkers tegenover die de ex-werkgever een score van 6 of lager geeft (detractors. De NPS komt uit op -32%. Dit lijkt een hele lage score, maar medewerkers gaan niet voor niets weg natuurlijk en bovendien is er een hele grote groep die toch redelijk tevreden is (en een 7 of 8 geeft). Toch kun je overall wel concluderen dat er in de zorg voor werkgevers nog wel wat te verbeteren valt.

Bron: Rapportage Landelijk doorlopend uitstroomonderzoek Regio+

Ambassadeurs

Om medewerkers als ambassadeur de organisatie te laten verlaten moet in ieder geval de basis op orde zijn. Een horkerige werkgever, een werkgever die zich star opstelt, niet communiceert, eigen inbreng van medewerkers niet op waarde weet te schatten, zal geen ambassadeurs krijgen. Het begint dus met fatsoenlijk personeelsbeleid. Met bijvoorbeeld oog voor de arbeidsomstandigheden en een goede werksfeer. Dat moet dus allereerst op orde zijn.

Offboarding

Echter, ook de wijze waarop afscheid genomen wordt van medewerkers draagt bij aan het ambassadeurschap. Als een medewerker op de laatste werkdag zomaar de deur uitloopt, dan vertelt deze op een feestje zeker geen positief verhaal over zijn voormalige werkgever. Als een medewerker die zijn vertrek heeft aangekondigd de laatste maand nergens meer bij betrokken wordt, genegeerd zelfs. Dan geeft dat geen goed gevoel.

Als bekend wordt dat een medewerker weggaat, moet je laten blijken dat je haar of hem waardeert en respecteert. Daar hoort ook een memorabel afscheid bij waar met warme gevoelens aan teruggedacht wordt. Dat hoeft zeker niet altijd een groots feest te zijn. Een persoonlijk cadeautje, warme afscheidswoorden, via een video gedeelde herinneringen, een fijne LinkedIn-aanbeveling. Als het maar van waarde is voor de vertrekkende medewerker.

Wil je dus een positieve NPS, ambassadeurs die jou aanbevelen bij hun klanten, hun netwerk, hun leveranciers? Dan moet goed werkgeverschap hoog in het vaandel staan en moet ook de offboarding van de medewerker goed geregeld zijn!